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A Universidade Disney
Como a Universidade Disney Desenvolve os
Colaboradores Mais Orientados aos Clientes,
Engajados e Leais do Mundo

A Universidade Disney - Como a Universidade Disney Desenvolve os Colaboradores Mais Orientados aos Clientes, Engajados e Leais do Mundo

Doug Lipp

 

Ideias Fundamentais

Walt Disney e sua equipe criaram um sistema único de treinamento e desenvolvimento (T&D) do seu pessoal.

• Van France, o primeiro executivo de recursos humanos da Disney, fundou a Disney University para ensinar aos seus colaboradores como “criar a felicidade”. 

• Na Disney, os funcionários são “membros do elenco” e os clientes são “convidados”.

• Os membros do elenco se esforçam para darem um grande show e por estarem sempre alegres e disponíveis.

• Eles evitam o show ruim, que inclui deixar transparecer o comportamento dos bastidores aos visitantes.

• Para melhor orientar a sua equipe, Van France desenvolveu “as quatro cirscunstâncias”: “inovação, apoio, ensino e diversão”. 

• Walt Disney muitas vezes passeava pelo parque, observando e conversando com os colaboradores. Para ele, o termo “turbinar o espetáculo” significava melhorar constantemente a experiência do visitante.

• A Walt Disney Company oferece aos seus funcionários atividades antiestresse, eventos especiais e regalias, tudo para gerar um clima de camaradagem.

• A empresa se esforça continuamente para ser uma boa cidadã corporativa.

• A Disney superou vários desafios culturais ao abrir parques fora dos Estados Unidos. 


Relevância

O que você vai aprender

Neste resumo, você vai aprender:

1) Como Walt Disney e o seu primeiro executivo de recursos humanos, Van France, criaram oportunidades de treinamento e carreira para os funcionários; e

2) Como essas políticas e oportunidades ajudaram a Disney a criar e manter o “Lugar Mais Feliz da Terra”.

Recomendação

Os visitantes dos parques temáticos da Disney frequentemente notam as atividades bem ensaiadas e a simpatia do pessoal que trabalha na Disney. Embora todo esse encanto pareça fácil, é um enorme trabalho manter a Walt Disney World e outros resorts da Disney ao redor do mundo funcionando a pleno vapor. Ao longo dos anos, a empresa vem aprimorando e revendo os seus sistemas de treinamento, tudo para que os funcionários primem pela simpatia, limpeza e espírito de equipe. O consultor em treinamento e desenvolvimento (T&D) Doug Lipp oferece um curso intensivo e bastante interessante sobre o que acontece nos “bastidores” da gestão organizacional e do treinamento in-house da Disney. O livro é às vezes um tanto repetitivo e os leitores que procuram um olhar mais profundo do relacionamento da Disney com os seus recursos humanos e dos altos e baixos da empresa desde 1955 devem procurar em outro lugar.

 No entanto, a getAbstract recomenda a abordagem do autor a profissionais de RH e supervisores que buscam novas formas de treinar o pessoal para que este se esmere mais, apresente-se com mais alegria e esteja em sintonia com a cultura corporativa e as necessidades dos clientes.

Um Novo Conceito, Uma Nova Abordagem Com a sua abertura em 1955, a Disneyland da Califórnia se tornou a primeira atração do gênero. Walt Disney não queria criar apenas mais um parque de diversões. Ele projetou o primeiro parque temático: um lugar limpo e seguro que garantisse a diversão de toda a família.

Disney sabia que esse novo empreendimento necessitaria de colaboradores que se dedicassem de corpo e alma para satisfazer o cliente. Para treinar e desenvolver tal força de trabalho, Walt Disney procurou Van France, um ex-militar e executivo de RH com experiência em gestão industrial. A visão de Disney era que o parque se tornasse a grande estrela, onde tudo e todos surgissem como atores coadjuvantes. France desenvolveu um programa de T&D que passou a ser conhecido como a Disney University.

O foco principal do primeiro programa de treinamento era garantir que os funcionários recém- contratados entendessem que estavam trabalhando em um ambiente único. Para sublinhar a ideia de que a Disney busca pessoas interessadas em dar um grande show, a empresa denomina o pessoal de “membros do elenco” e não funcionários. Os novos recrutas aprendem que os parques temáticos da Disney são o lar de dois mundos: o palco e os bastidores. 

 Todas as interações com os visitantes do parque ocorrem neste palco. Portanto, em público,os funcionários da Disney devem estar sempre alegres e nunca parecerem frustrados, impacientes ou irritados; isso seria um show ruim. Desde o início, o RH da Disney tem dado duro para ensinar os funcionários a criarem alegria e manterem o lado ruim do show nos bastidores.

Van France saiu da empresa por alguns anos e quando retornou em 1962 viu que precisava ajustar alguns aspectos do treinamento. Ele não temia mudar e renovar o programa; na verdade, ele sabia que deveria mantê-lo atualizado. Ele estabeleceu a Disney University segundo princípios orientadores que denominou de “As Quatro Circunstâncias”:

1. Inovação – Para obter sucesso, a Disney University deve arriscar e estar na vanguarda.

2. Apoio – As políticas de RH e métodos de T&D precisam da guarida da gestão de topo.

3. Ensino – A Disney considera a educação como uma “commodity indispensável”.

4. Diversão – O pessoal aprende mais quando se diverte e todos devem estar bem equipados para garantir que os convidados também se divirtam.

Nem Tudo É Brincadeira

Os parques da Disney possuem uma rotatividade constante de atrações emocionantes, personagens interativos e eventos cuidadosamente encenados. O currículo da Disney University deixa claro que trabalhar para manter a atmosfera certa pode ser extenuante. 

 A manutenção de um parque que sempre conquista o título de o “Lugar Mais Feliz da Terra” exige um esforço supremo dos colaboradores. Portanto, a gestão deve dar a assistência necessária sempre que for possível e se esforçar constantemente por “conquistar as mentes e os corações” do pessoal. Além disso, todos deve compreender profundamente a filosofia, história e costumes da empresa. Desta forma, a Disney exige que os funcionários frequentem a Disney University e completem o treinamento on-the-job subsequente.

A Disney University transmite uma verdade simples: todo o pessoal é responsável por tornar inesquecível a experiência do visitante. Os funcionários que coletam o lixo são tão importantes quanto os que se vestem de Mickey Mouse e Pato Donald. A atenção aos detalhes é extrema. Walt Disney estava sempre atento aos menores aspectos da experiência oferecida pelo parque. Para que ele ficasse satisfeito, a Disneyland e os colaboradores deveriam estar sempre impecáveis e sorridentes e os brinquedos funcionando em segurança.

Disney acreditava que o parque seria bem-sucedido caso se mantivesse sempre atualizado.

Ele ensinou sobre a importância de encontrar um bom equilíbrio entre a arte (“destreza interpessoal”) e a ciência (“conhecimentos técnicos”) necessárias para um grande show. Os personagens fantasiados nunca poderiam se irritar, os guias deveriam estar sempre entusiasmados.

Uma atriz que interprete a Branca de Neve deve se comportar como a personagem do filme (algo técnico) e não pode permitir que um dia ruim a leve a andar pelo parque com cara de poucos amigos, tratando mal as crianças (algo interpessoal).

Ouvindo e Aprendendo

Para aprender o que estava dando certo e o que não funcionava muito bem na Disneyland, Walt Disney costumava passear pelo parque e conversar com os seus funcionários. Ele procurava ver o parque do ponto de vista de uma criança e muitas vezes saia pedindo opiniões aos colaboradores sobre a funcionalidade das operações.

As observações e as experiências adquiridas por Walt Disney foram parte integrante do desenvolvimento da Disney University e as opiniões coletadas junto ao pessoal serviam para elaborar novas ideias e enriquecer o currículo dos treinamentos.

Para Disney e France, o aprimoramento do parque viria das contribuições de todos que lidassem diretamente com a experiência dos clientes. Por exemplo, Jim Cora, um jovem funcionário, certa vez sugeriu que todos ligados à operação da montanha-russa Matterhorn deveriam passar por um treinamento similar ao que havia experimentado no Exército. Walt Disney implantou o programa e acabou recrutando Cora para a equipe de T&D. A carreira do rapaz na Disney durou 43 anos e ele se aposentou como presidente da Disney International.

Van France sabia que deveria encontrar um equilíbrio cuidadoso entre valorizar a tradição Disney e injetar um novo espírito criativo no processo de treinamento. Em 1969, um folder da Disney University descrevia o instituto como uma “instituição de ensino onde todos se graduam em pessoas”. Van desafiava os colaboradores a se tornarem especialistas da Disney.

Para alcançar tal objetivo, ele promoveu grandes esforços para simplificar os procedimentos operacionais da empresa. A Disney University ensina os quatro conceitos:

1. Segurança – Esta é a preocupação crucial, para visitantes e funcionários.

2. Cortesia – Sorrisos e gentileza têm a ver com a Disney; cara feia e desinteresse não.

3. Show – As experiências dos visitantes devem estar alinhadas aos ideais da Disney.

4. Competência e eficiência – Cada visitante importa e os lucros virão naturalmente se os membros do elenco estiverem atentos aos três primeiros itens. 

O Lugar Mais Feliz da Terra se Torna Menos Feliz Cerca de 20 meses após o lançamento da Walt Disney World, na Flórida, em 1971, a empresa atingiu uma fase difícil. Os funcionários deram tudo de si para a grande abertura e as suas oportunidades de progressão na carreira pareciam bloqueadas. Com a diminuição do moral, os executivos perceberam que deveriam ajustar a Disney University para abordar estas circunstâncias. Os líderes fizeram as seguintes alterações:

• Eles acrescentaram novos programas para desenvolver lideranças, afinar a comunicação e apoiar os trabalhadores como membros da família Disney.

• Cada divisão recebeu um gerente de RH em tempo integral.

• As pesquisas internas de opinião passaram a orientar as decisões políticas.

• Os gerentes de RH das diversas divisões passaram a trabalhar em conjunto com os coordenadores da Disney University na elaboração de currículos.

Essas iniciativas aprimoraram o sistema de T&D e favoreceram a abertura da comunicação entre gestão e funcionários. A taxa de retenção do pessoal subiu de 17% para 72%. 

A Culpa Não é da Economia 

 Antes da sua morte em 1966, Walt Disney sempre se esforçou para “turbinar o show”, isto é, enriquecer a experiência Disney. Mesmo durante os anos difíceis em termos financeiros, a Disney encontrou maneiras novas e econômicas de melhorar o seu sistema de T&D. Os executivos trabalharam duro para desenvolver melhorias acessíveis e empolgantes. Essa abordagem ajudou a empresa a focar nos valores e fugir da armadilha de que o treinamento do pessoal dependia do dinheiro. Não havia razão para baixar o padrão ou aceitar a queda das receitas devido à economia. Dentro dessa perspectiva, Van France criou um curso que ensinava a todos sobre as cinco etapas cruciais para se turbinar o espetáculo:

1. Priorize o trabalho em equipe – Todos estão juntos no barco. Todos fazem a diferença.

2. Priorize cada convidado – Os visitantes não são apenas números; são pessoas.

3. Priorize a felicidade dos outros – Todos têm um papel na promoção da diversão.

4. Pratique a cordialidade – Anime o ambiente, mesmo nos bastidores.

 5. Promova a qualidade e o orgulho – Ambos são ingredientes de um grande show.

A Disney University também incorporou novos programas em seu pacote de educação continuada.

Funcionários que se mostrassem líderes em potencial eram convidados a aprender sobre as oportunidades de marketing, e outros programas como a “engenharia da imaginação”, “caminhadas pelo parque” – em busca de novas ideias – e a “experiência da luz verde”, sobre como liderar um projeto desde a sua concepção até sua realização. Estes programas ajudaram a impulsionar a visão de Walt Disney, alcançando um serviço ao cliente exemplar e sustentado.

Um Sentimento de Comunidade e uma Visão da Cultura Corporativa 

 Os parques temáticos da Disney são ambientes singulares e protegidos, mas a empresa percebe a importância de ser uma boa cidadã corporativa do lado de fora. As empresas ganham muito ao participar de ações de filantropia, pois a sua generosidade atrai mais candidatos e clientes. Além disso, uma atuação voluntária na comunidade ajuda a treinar e formar líderes. Assim, a Disney criou o programa VoluntEARS, o qual contribui para causas sociais como o apoio a crianças com deficiência auditiva e ajuda a desabrigados. 

A Disney University também aprimorou a sua sensibilidade cultural ao longo dos anos. A abertura de parques temáticos em Tóquio e Paris exigiu essa abertura. Os líderes da Disney University perceberam rapidamente que a empresa deveria abordar com profundidade as diferenças culturais. Por exemplo, os parques da Disney não servem álcool; no entanto é comum as pessoas consumirem saquê no Japão e vinho na França. Apesar de manter a sua política contra o consumo de álcool no Japão, a empresa precisou se render ao costume local francês, mesmo que a venda de cerveja e vinho não aumente as receitas. Os executivos da Disney tomaram conhecimento de outras diferenças culturais. Em resposta, a empresa simplificou e aprimorou os seus esforços de comunicação interna.

A Disney University também procurou melhorar e expandir as atividades dos colaboradores.

Percebendo que a empresa exige muito do seu pessoal durante o expediente, a Disney proporciona atividades para as famílias fora dos horários de trabalho, incluindo gincanas, canoagem e as “Loucuras Noturnas da Minnie”, uma aventura divertida feita especialmente para funcionários e suas famílias, a qual também ensina detalhes importantes sobre as operações dos parques e da história da empresa.

Qualquer organização que queira se adaptar às mudanças e manter os funcionários engajados pode utilizar as táticas da Disney para aprofundar as relações com seu pessoal. Os gestores devem entender que nenhuma organização, incluindo a própria Disney University, jamais vai alcançar a perfeição. Portanto, ofereça ao seu pessoal novas oportunidades de aprendizado e progresso e acompanhe sempre o ritmo dos novos tempos, atualizando os seus métodos e oferecendo programas revigorados. Na verdade, devido ao enorme sucesso da Disney University, a empresa lançou em 1986 o Disney Institute, criado para ensinar os “conceitos e estratégias da Disney University a inúmeros convidados de todo o mundo” que desejam saber mais sobre como a Disney e os membros do elenco refinam as experiências dos visitantes.


Fonte: Getabstract

 

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